Sia che hai un’agenzia su strada o che lavori come consulente viaggi, le richieste preventivi di viaggi online sono ormai una cosa comune.
Il periodo della pandemia ha accelerato i tempi della digitalizzazione quindi molte persone sono diventate ancora più pratiche ad inviare email, messaggi sui social o compilare richieste di preventivi online.
Lo smart working ha forzato il processo, spingendoci a richiedere noi stessi di essere contattati online, quindi gestire questo tipo di richiesta preventivo è diventato essenziale per poter svolgere al meglio il lavoro di travel agent.
Le richieste preventivi di viaggi online provengono da diverse fonti, in base al tipo di attività di marketing e di visibilità che hai svolto online.
Richieste preventivi via email
Potresti pensare che le richieste via email non sono da includere nella categoria delle richieste online. Però un potenziale cliente, per avere la tua email probabilmente ha trovato il tuo sito, blog, pagina Facebook, profilo Instagram con i tuoi riferimenti ed è per questo che poi riceverai la sua richiesta di preventivo via email.
Sempre più raramente le richieste arrivano da un bigliettino da visita lasciato in qualche occasione offline mentre potrebbe capitare più spesso che un tuo già cliente lasci la tua email, quindi per passaparola.
Richieste preventivi che provengono da sponsorizzate su Facebook, Instagram o Google
Credo che già lo sai, ma se non te sei accorta/o, lo ribadisco: la visibilità organica (non a pagamento) che i social media concedono è scesa moltissimo. Quindi almeno per quello che riguarda Facebook e Instagram, dovrai decisamente mettere in conto un budget per sponsorizzare e farti trovare da potenziali clienti.
Se desideri avere un flusso costante di nuove richieste preventivi in target, che ti permetteranno di vendere il giusto numero di viaggi per raggiungere i tuoi obiettivi di vendita, dovrai investire, facendo sponsorizzate mirate.
Google ha algoritmi diversi, premiando anche contenuti di valore sul tuo sito/blog, però dovrai studiare la SEO per riuscire ad essere presente nelle prime pagine di ricerca.
Oppure, anche in questo caso, se vorrai avere delle nuove richieste preventivi di viaggi online, dovrai sponsorizzare per restare nelle prime pagine di Google.
Richieste preventivi via messaggi privati, commenti sui post di Facebook o Instagram
Sono le così dette richieste preventivi dirette. Arrivano soprattutto se hai fatto un buon lavoro di comunicazione online, sia attraverso un piano editoriale su misura, che coinvolge le persone che ti seguono, sia attraverso post sponsorizzati.
Richieste preventivi via WhatsApp
Arrivano principalmente da clienti già fidelizzati, con quale abbiamo avuto uno scambio di messaggi oppure da potenziali clienti che in passato avevano richiesto preventivi e hanno salvato il nostro numero.
Richieste preventivi di viaggi online ricevute al telefono
Si potrebbe pensare che le richieste preventivi telefoniche non sono richieste online eppure, senza un buon lavoro di visibilità online, difficilmente un cliente trova il tuo numero di telefono (a meno che non ti conosce di persona o arriva con la “passaparola”). Nella maggior parte dei casi, se un nuovo cliente ti chiama è perché ha trovato online il tuo numero di telefono, da qualche parte.
Non tutte le richieste preventivi di viaggi online sono uguali
In base al tipo di richiesta di preventivo che ricevi online, ci sarà una gestione leggermente diversa, con piccoli accorgimenti.
Le richieste che ricevi si dividono in due categorie principali: richieste consapevoli e latenti.
La richiesta consapevole è generata dal cliente quando decide di muoversi nella direzione della ricerca di acquisto di un nuovo viaggio.
Per fare un semplice esempio, se riceviamo una richiesta da Google, si tratta di una richiesta consapevole. Il cliente ha digitato una parola di ricerca, cercando un tipo di viaggio ed è capitato sul tuo sito/blog, pagina Facebook o altri posti dove può trovarti online e ti contatta per un preventivo.
La richiesta latente è generata in maniera più “casuale”. Il cliente ha mostrato interesse per l’argomento viaggi, seguendo pagine Facebook o account Instagram ma non sta cercando di acquistare un viaggio in quel preciso momento. Vedrà un tuo contenuto pubblicato online o un post sponsorizzato e ti scriverà per ricevere informazioni.
Cose importanti da tenere in considerazione
Fino a qualche anno fa si parlava di Facebook e Instagram come canali per generare solo richieste latenti, quindi che arrivano da persone che non stanno necessariamente cercando di acquistare un viaggio nell’immediato.
In realtà Facebook ha fatto passi da gigante, perfezionando notevolmente i suoi algoritmi che ad oggi, oltre ad una classica sponsorizzata generica, siamo in grado di definire con precisione pubblici personalizzati, per ottenere richieste più in linea con quello che desideri vendere.
Utilizzando le sponsorizzate di Facebook in maniera strategica, si può intercettare un pubblico che ha già interagito con la tua pagina o profilo, ti conosce, quindi sarà più predisposto ad acquistare un viaggio da te.
Si potranno quindi creare delle sponsorizzate mirate a “riscaldare il target” con alcuni tipi di contenuti, per poi “guidarli” verso la richiesta di preventivo, che sarà più “consapevole”.
Un esempio potrebbe essere la creazione e sponsorizzazione di un insieme di mini-video su un certo argomento o destinazione. Solo chi ha visualizzato per un certo periodo i video vedrà anche una sponsorizzata mirata a vendere un viaggio.
Come vedi, la parte strategica della tua presenza online, a pagamento o gratuita, risulta essere di estrema importanza per ricevere richieste preventivi di viaggi online da parte di potenziali clienti realmente interessati.
Tanti Travel Agents con quali ho lavorato durate i miei coaching hanno lamentato il poco interesse verso l’acquisto da parte delle persone che hanno richiesto preventivi online, specialmente derivanti dai social media.
Nel 2021 è molto difficile (non impossibile) vendere viaggi a persone che non hanno mai sentito parlare di te, quindi non ti conoscono. I così detti “contatti freddi”.
Dovrai da una parte lavorare sulle fonti da dove arrivano le richieste, migliorando la loro “qualità” e dall’altra parte dovrai imparare a gestire in maniera corretta le richieste preventivi che ricevi online.
Come gestire una richiesta preventivo di viaggi online?
In base alla fonte della richiesta di preventivo, ci saranno modalità leggermente diverse per gestirla.
Qui sotto ti indico alcuni passi principali da fare, dal momento in quale riceverai la richiesta.
I passi sono pensati soprattutto per gestire una richiesta “fredda” ma possono essere adattati a qualsiasi nuova richiesta, con piccole modifiche:
Stabilisci un primo contatto con il potenziale cliente
Non appena ricevi la richiesta, stabilisci al più presto un primo contatto.
Nella gestione delle richieste preventivi online la velocità è molto importante. I mezzi che utilizzano i clienti per contattarti online sono stati creati per ridurre i tempi, quindi si aspettano una risposta veloce da parte tua. Se fai passare troppo tempo il cliente si dimentica di averti richiesto qualcosa.
Richiedi un appuntamento telefonico
Solo perché ha lasciato un numero di telefono non significa che il cliente è disponibile a ricevere la tua chiamata a qualsiasi ora.
Il primo contatto di solito è meglio se avviene via messaggio, per esempio su WhatsApp. Questo anche per evitare di fare la telefonata, essere scambiato per un call center e trovarti poi il numero bloccato.
Nel messaggio presentati brevemente, ricorda al cliente perché lo stai contattando (in risposta ad una richiesta, indicando dove l’ha fatta), chiedi di fissare un appuntamento telefonico, dando già delle disponibilità precise di orario e data. Ti consiglio di proporre un orario in mattinata e uno nel tardo pomeriggio, così il cliente può scegliere.
Ricordati di lasciare alcuni link di riferimento, dove il cliente che non ti conosce può trovare qualche info su ti te e la tua agenzia di viaggi. Molto utile anche il link alle recensioni o alla pagina Facebook.
La telefonata al cliente
Se il cliente risponde subito al messaggio, fissa l’appuntamento per definire i dettagli del viaggio e cerca di essere puntuale.
La gestione della prima telefonata merita un articolo di approfondimento che scriverò più avanti. Ti anticipo però alcune cose.
Sarà molto importante durante la telefonata presentarsi meglio, chiarire subito il metodo di lavoro che utilizzi, indicando al cliente i passi necessari per arrivare al preventivo e poi alla vendita.
Questo passaggio in particolar modo toglierà alcuni dubbi al cliente che avrà modo di decidere se questa modalità fa il caso suo. Per esempio non tutti sono disposti a pagare online i viaggi, senza venire di persona in una sede fisica.
Durante la telefonata si dovrà lavorare molto sul abbattere la diffidenza, anche non espressa chiaramente dal cliente, ma sottintesa. Ci saranno alcune domande precise da fare che ti aiuteranno a capire sia il reale interesse del cliente, sia il livello di diffidenza.
Potrai capire magari che non si fida di acquistare online, quindi non avrà senso inviare un preventivo, senza prima aver tolto questa preoccupazione dalla mente del cliente.
Come gestire la richiesta se non riesci a metterti subito in contatto con il cliente
Questa parte della gestione della richiesta di preventivo è quella che crea più problemi ai Travel Agents.
Richiede delle attività extra e tempo in più da dedicare ma sono cose che si possono automatizzare, creando per esempio dei messaggi standard da utilizzare, facendo copia/incolla e personalizzando solo in parte, per ogni cliente.
Ecco alcune casistiche:
- Se il cliente legge il messaggio su WhatsApp ma non risponde, il giorno dopo rimanda un messaggio, chiedendo nuovamente la disponibilità per l’appuntamento telefonico.
- Se ancora il cliente non risponde, fai la telefonata in un orario che ritieni possa andare bene, durante la quale ti presenti, specifichi che hai lasciato un messaggio, chiedi se è un buon momento per parlare o se ti può indicare una disponibilità per la chiacchierata.
- Se il cliente non risponde al telefono, manda una mail dove ti presenti (compresi i link con più info su di te e la tua agenzia), avvisi che hai provato a metterti in contatto via WhatsApp e al telefono e che sei a disponibile per organizzare il suo viaggio. Chiedi di ricevere una risposta via mail con la sua disponibilità o di indicarti se non è più interessato al viaggio.
Se dopo tutte queste attività non hai ricevuto riscontro, archivia la richiesta. Prima di archiviarla potresti mandare un’altra email, avvisando di aver archiviato e ricordando al cliente quali sono i tuoi canali social dove restare in contatto con te.
Alcune cose da non fare MAI
Durante i cinque anni di attività con agente viaggi online, ho avuto modo di vedere diverse casistiche e modi per gestire le richieste preventivi online. Ci sono alcune cose che non si dovrebbero fare mai.
Dare per scontato il reale interesse
Non pensare che, siccome a compilato il modulo di richiesta preventivo, tutto il processo che segue è chiaro per il cliente, quindi per forza deve essere pronto a rispondere e molto interessato ed acquistare un viaggio da te.
Molte persone pensano che compilando un modulo, riceveranno qualcosa via email, in automatico. Sta a te impostare correttamente la comunicazione online, prima della richiesta preventivo, indicando i passi successivi.
Trattare “male” un cliente
Anche in forma scritta, NON devi mai trattare “male” un cliente che non ci ha risposto ai messaggi o al telefono. Questo atteggiamento chiuderà ogni ponte di comunicazione con il cliente, che in futuro non tornerà da te a richiedere un preventivo e magari ti farà pure cattiva pubblicità.
Ricordati, potrebbe essere che ha avuto un problema reale e non ha potuto dare seguito alla richiesta che aveva fatto inizialmente. Resta positiva/o e non prendertela mai sul personale quando un cliente non ti risponde o non è più interessato.
Saltare la fase di riscontro preventivo
Questa fase è molto importante nella riuscita della vendita di un viaggio online. Durante il riscontro del preventivo si ha la possibilità di scogliere gli eventuali dubbi del cliente e abbassare ulteriormente la diffidenza, accompagnandolo verso l’acquisto.
Per un motivo o l’altro, spesso i Travel Agent tendono a non richiedere un confronto con il cliente, dopo aver inviato il preventivo.
Il mio consiglio è quello di fissare insieme al cliente una data per il riscontro, durante la prima chiacchierata. Così il cliente si aspetterà la tua telefonata e saprà che fa parte del tuo modo di lavorare.
Questi erano alcuni dei passaggi importanti nella gestione delle richieste preventivi di viaggi online. Nei commenti scrivimi le tue difficoltà in merito o altri metodi che utilizzi per gestire le richieste.
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