CUSTOMER JOURNEY: COS’È E COME UTILIZZARLO PER VENDERE VIAGGI

Hai mai sentito parlare di customer journey?
Quasi sicuramente avrai sentito nominare questo termine ma non hai mai pensato a come applicarlo nella tua strategia per vendere viaggi.

Cosa significa customer journey?

Il Customer Journey è il viaggio, il percorso che fa il cliente prima di decidere di comprare una vacanza.
Perché è così importante capire il percorso del cliente? Perché il processo d’acquisto nella mente del cliente inizia molto prima di arrivare a comprare il viaggio.

Però mi dirai: “il cliente ha fatto la richiesta una settimana fa e ha subito comprato il viaggio da me”.
In realtà, prima di arrivare a quella decisione, il cliente magari si è informato e ha pensato più volte sul tipo di viaggio che le sarebbe piaciuto fare. Magari ha anche chiesto preventivi ad altre agenzie e si rivolge a te solo alla fine del suo percorso.

Ti farò un esempio specifico, per farti comprendere meglio il customer journey.

Prendiamo l’esempio di un ipotetico viaggio in Thailandia, di un cliente non fidelizzato, quindi una persona che non ha una sua agenzia di fiducia dove chiede sempre preventivi.
Il percorso che farà prima di acquistare potrebbe essere questo:

Ha le ferie a febbraio. Digita su Google cercando informazioni su dove andare a febbraio.
Scopre che Thailandia potrebbe essere una buona soluzione. Inizia a leggere che cosa può vedere in Thailandia, cerca di capire se è meglio fare un tour o solo mare, quale isola scegliere.
Parla con amici/colleghi di lavoro dicendo che le piacerebbe andare in Thailandia e riceve altre info, che derivano dalla loro esperienza diretta.
Legge altre cose sui gruppi Facebook che segue oppure su alcune pagine Facebook che ne parlano nel dettaglio.
Inizia già a farsi un’idea. Torna su Google per cercare di capire se riesce ad organizzare il viaggio da solo.
Magari scopre che ci sono tante alternative e non se la sente di prenotare da solo e allora cerca su Google pacchetti vacanza in Thailandia, per avere un’idea di costo.
Trova i siti di alcune agenzie di viaggi che hanno pubblicato il pacchetto online. Quello che leggerà si troverà nella prima o al massimo la seconda pagina di Google, in tema con la parola di ricerca che ha usato. Quindi troverà solo le agenzie che hanno fatto un buon lavoro di indicizzazione dei contenuti o che investono in pubblicità sponsorizzata su Google, per farsi trovare nella prima pagina di ricerca.
Manda qualche richiesta di preventivo alle agenzie che ha trovato online. Ma prima di fare questo, potrebbe andare a cercare se queste agenzie hanno un canale social (di solito cercano su Instagram o Facebook) per accertarsi della loro reale esistenza e per cercare di conoscerle meglio.
Curiosando sui social vede qualche post sponsorizzato su Facebook o Instagram, grazie al famoso re-targeting, che permette di raggiungere su altri canali le persone che hanno visitato il sito. Si registra e chiede un preventivo.
Chiede magari anche all’agenzia sotto casa, dove ogni tanto prenota i suoi viaggi.
Valuta i preventivi ricevuti e scarta subito quelli che non sono per niente in linea con cosa aveva in mente per la vacanza, quelli che non erano chiari e completi e quelli che erano troppo cari rispetto al suo budget.
Tiene in considerazione 1-2 preventivi e fa una ricerca per capire se le agenzie sono affidabili, legge le recensioni, nel caso visita anche il profilo personale del consulente o agente di viaggi.
Verifica su Google gli alberghi inseriti nei pacchetti e poi decide quale preventivo fa il caso suo e acquista il viaggio.

Elementi importanti per approfondite il customer journey

Considerando l’esempio di sopra, ci sono alcuni elementi importanti da tenere in considerazione, se desideri raggiungere le persone nelle varie fasi del customer journey.

La conoscenza del target

Il customer journey è diverso per ogni tipo di target.
Per esempio, se ti rivolgi ai giovani 19-27 anni sarà un customer journey diverso rispetto alla fascia d’età 45-60 anni. I canali online dove andranno a ricercare le informazioni queste due categorie di persone saranno diversi.

Quindi innanzitutto è essenziale definire il tuo target, raccogliendo più informazioni possibili sulle sue abitudini: cosa legge, dove cerca informazioni, che altre passioni ha, come acquista, quali sono le sue preoccupazioni maggiori, ecc.

Il tuo target, una volta definito, potrà essere diviso in fasce d’interesse: avrai potenziali clienti (chiamati anche lead) che non conoscono te e la tua attività, quelli che hanno avuto un minimo di contatto con te (magari ti seguono sui social) e quelli più affezionati che leggono le tue newsletter, blog e tutto quello che pubblichi sui social.
Possiamo definirli: lead freddi, tiepidi e caldi.

Canali diversi in base al tipo di cliente

Ogni tipo di cliente potrà essere intercettato su un canale diverso.
Per canali intendo: i social, il sito/blog, riviste e giornali, collaborazioni online, ecc.

I social come Facebook e Instagram hanno al loro interno più di un canale. La pagina Facebook, le sponsorizzate di Facebook, i gruppi, il profilo Instagram, le sponsorizzate su Instagram, IGTV, sono tutti canali diversi.

Per esempio, potresti scoprire che Facebook Ads è un canale che può portarti tanti lead freddi, che ti seguiranno sulla tua pagina Facebook, dove attraverso contenuti interessanti potrai farti conoscere per guadagnare la loro fiducia.
Oppure, se hai scelto di sponsorizzare qualcosa, chiedendo l’email, potrai inviare in seguito newsletter, per stabilire un rapporto più intimo con loro, che porterà alla vendita di viaggi in futuro.

Ma le Facebook Ads stesse possono anche portarti potenziali clienti tiepidi, grazie al re-targeting. Quindi se hanno visitato il tuo sito, vedranno una tua pubblicità su Facebook e potranno decidere di mettere mi piace alla pagina o di contattarti per un preventivo.

Qual è il canale di conversione?

Non tutti i canali che ti ho nominato sopra sono canali finali di vendita.
E’ molto importante capire su quale canale acquistano di più i tuoi clienti: via email, al telefono, via WhatsApp, in agenzia?

Fai una valutazione di tutte le tue vendite passate e stabilisci su quale canale vorrai portare gli utenti per la conversione. In questo modo potrai usare alcuni canali per portare dentro lead freddi, trasformarli in lead tiepidi per poi portarli sul tuo canale di “chiusura” dove acquisteranno il viaggio.

Ad ogni canale il suo contenuto

Analizza i canali dove sei presente e valuta che tipo di clienti ti portano. Su ogni canale dovrai comunicare in maniera diversa, in base a quello che il cliente si aspetta di trovare.

Esempio: se capisci che Facebook attira più lead freddi, non conviene pubblicare sulla pagina aziendale solo locandine o post di vendita diretti. Le persone che ti seguono da poco non sono ancora pronte all’acquisto, non ti conoscono, non si fidano di te, quindi non faranno altro che ignorare i post di vendita.

Come utilizzare il customer journey per vendere viaggi

Se hai definito i passi che il tuo target compie prima di decidere di acquistare un viaggio, puoi fare in modo di essere presente in tutte le fasi e accompagnarlo in questo percorso, per farlo arrivare da te.

Per esempio:

Se sai che cliente fa la sua prima ricerca su Google per scoprire informazioni su dove andare a febbraio (vedi sopra il punto 1), puoi scrivere un buon articolo sul tuo blog, con il titolo “Destinazioni consigliate per il mese di febbraio” dove andrai a fare un elenco, spiegando il perché di ogni destinazione e guidando il cliente con un link al tuo sito, per scoprire il pacchetto dedicato alla Thailandia.
Se sai che il tuo target è abituato a consultare i gruppi Facebook per informazioni (vedi sopra punto 4), puoi creare un gruppo e nel tuo articolo sul blog metterai un link invitando il cliente ad entrarci per confrontarsi con altri viaggiatori interessati alla stessa destinazione.

Attraverso i tuoi contenuti, sul blog, programmazione post sui social, sponsorizzate, dovrai fare in modo di essere presente in tutti i passaggi che il potenziale cliente fa, dando informazioni utili fino al momento in quale richiede un preventivo e poi diventa cliente.

Intercettando il cliente in tutte le fasi del processo d’acquisto avrai molte più probabilità di farti conoscere e vendere viaggi.

Ricordati però che un “cliente caldo”, che ha comprato quindi, non necessariamente resterà tale per sempre. Dovrai continuare a coltivare il rapporto creato, attraverso attività di marketing e fidelizzazione.

Il customer journey per vendere viaggi va studiato e approfondito, per poter raggiungere sempre più persone e trasformarle in clienti.

Se non riesci ancora a gestire al meglio la comunicazione sui social o hai bisogno di creare una newsletter per comunicare con i potenziali clienti, dai un’occhiata ai percorsi di coaching che ho creato per te!